Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique Mixte : présentiel / à distance

1. Connaître les règles de l'accueil physique

• Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
• Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
• Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
• Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
• Comprendre l'importance du premier contact
• Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
• Faire patienter, orienter le visiteur
• Transmettre des informations claires
• Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
• Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
• Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions

2. Communiquer par téléphone

• Utiliser un vocabulaire adapté
• Rester positif en toute circonstance
• Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
• Etre clair, structuré et précis
• Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

3. Accueillir au téléphone

• Identifier les cibles en réception d'appels
• Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
• Traiter les appels entrants :
  • filtrer
  • faire patienter
  • orienter
  • renseigner
  • prendre un message et le transmettre
• Faire face aux interlocuteurs difficiles
• Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
  • faire une proposition commerciale
  • traiter une réclamation
  • annoncer une mauvaise nouvelle...
• Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

• Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu'en face à face
• Rendre ses échanges nettement plus professionnels
• Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement

• Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle.

Pour les formations qui nécessitent des prérequis les groupes de niveaux sont établis en fonction des résultats aux tests de positionnement.

Délai d'accès maximum : 2 mois,

sauf intra-entreprise ou spécifique : 4 semaines

Modalités de formation:

• Formation réalisée en présentiel, à distance ou mixte,
• Toutes nos formations peuvent être organisées dans nos locaux ou sur site
• Feuille de présence signée en demi-journée, questionnaires d'évaluation de la satisfaction en fin de stage et 60 jours après, attestation de stage et certificat de réalisation.
• Horaires de la formation: 9h - 12h30 et 13h30 - 17h.
• Les horaires de la formation sont adaptables sur demande.

• Formateur expert dans le domaine,
• Mise à disposition d'un ordinateur, d'un support de cours remis à chaque participant,
• Vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard,
• Formation basée sur une alternance d'apports théoriques et de mises en pratique
• Formation à distance à l'aide du logiciel Teams pour assurer les interactions avec le formateur et les autres stagiaires, accès aux supports et aux évaluations. Assistance pédagogique afin de permettre à l'apprenant de s'approprier son parcours. Assistance technique pour la prise en main des équipements et la résolution des problèmes de connexion ou d'accès. Méthodes pédagogiques : méthode expositive 50%, méthode active 50%.

• Evaluation des acquis tout au long de la formation : QCM, mises en situation, TP, évaluations orales…

L'accessibilité des personnes en situation de handicap au cœur de nos préoccupations ! En leur qualité d'Établissements recevant du public (ERP), les organismes de formation doivent respecter les dispositions en matière d'accessibilité des personnes en situation de handicap.

AFIB aménage et adapte ses installations et ses formations pour les rendre accessibles aux personnes handicapées, quel que soit leur handicap.

Un accueil adapté

Si vous êtes en situation de handicap, contactez nous avant le début de votre formation pour que nous puissions vous orienter efficacement et vous accueillir dans les meilleures conditions.

Des locaux aménagés

Nous aménageons l'accès à nos locaux et aux postes de travail en fonction des handicaps des personnes.

• Salles de cours et commodités adaptées au rez-de-chaussée (Mérignac)
• Salles de cours et commodités au premier étage avec ascenseur (Périgueux)

Notre parking est équipé d'une place réservée et nos locaux sont accessibles par une rampe d'accès pour les personnes à mobilité réduite.