Hotline - Helpdesk : Améliorer ses prises d’appels et sa relation client Mixte : présentiel / à distance

1. S'adapter aux besoins du client

• Repérer les pièges du téléphone
• Traiter les attentes techniques des clients
• Mise en situation

2. Traiter efficacement la demande du client

• Réussir sa prise de contact
• Poser les questions pertinentes et se centrer sur l'essentiel
• Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
• Clôturer l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
• Mise en situation : construction de son guide d'appel

3. Développer une relation de service client

• Appliquer l'écoute active
• La reformulation
• Se mettre à la place de son client
• Éviter les comportements pénalisant
• Les techniques de communication dans la relation client
• Gérer efficacement les remarques
• Mise en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution

4. Traiter les situations difficiles

• Conduire à distance une manipulation technique
• Comment procéder quand la demande ne peut être satisfaite de suite
• Savoir dire non tout en préservant la relation client
• Répondre aux critiques du client
• Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
• Entraînements sur les cas difficiles des participants

5. Apprendre à gérer les relations téléphoniques stressantes

• Gestion du Stress
• Apprendre à se relaxer
• La respiration
• Adapter sa posture physique

• Professionnaliser son accueil client
• Réussir ses prises d'appels

Pour les formations qui nécessitent des prérequis les groupes de niveaux sont établis en fonction des résultats aux tests de positionnement.

Délai d'accès maximum : 2 mois,

sauf intra-entreprise ou spécifique : 4 semaines

• Formation réalisée en présentiel, à distance ou mixte (assistance pédagogique et technique incluse)
• Toutes nos formations peuvent être organisées dans nos locaux ou sur site
• Présence signée chaque demi-journée, questionnaires d'évaluation de la satisfaction en fin de stage et 60 jours après, attestation de stage et certificat de réalisation
• Horaires de la formation : 9h00-12h30 et 13h30-17h00
• Les horaires de la formation sont adaptables sur demande

• Formateur expert dans le domaine
• Formation basée sur une alternance d'apports théoriques et de mises en pratique (méthode expositive 50%, méthode active 50%)
• Support de cours remis à chaque participant
• Formations en présentiel :
  • Dans nos locaux : nos salles sont équipées d'ordinateurs (pour les thématiques qui le nécessitent), de tableaux blancs, de paperboards et de vidéoprojecteurs
  • Sur site client : il conviendra de s'assurer en amont des équipements nécessaires au bon déroulé de la formation. Si besoin, la fourniture de matériel par AFIB ferait l'objet d'une tarification supplémentaire.
• Formations en distanciel : utilisation d'un logiciel de visioconférence (Teams ou autre) pour assurer les interactions avec le formateur et les autres stagiaires. Les modalités de connexion sont indiquées lors de l'envoi de l'invitation individuelle aux participants.
• Création d'un espace par participant à notre plateforme de gestion Dendréo (informations détaillées sur la formation, émargements électroniques, questionnaires de satisfaction, ressources pédagogiques). Les modalités d'accès à cet espace sont indiquées dans l'invitation individuelle aux participants ou éventuellement par le formateur à l'entrée en formation.

• Evaluation des acquis tout au long de la formation : QCM, mises en situation, TP, évaluations orales…

L'accessibilité des personnes en situation de handicap au cœur de nos préoccupations !En leur qualité d'Établissements recevant du public (ERP), les organismes de formation doivent respecter les dispositions en matière d'accessibilité des personnes en situation de handicap.

AFIB aménage et adapte ses installations et ses formations pour les rendre accessibles aux personnes handicapées, quel que soit leur handicap.

Un accueil adapté

Si vous êtes en situation de handicap, contactez nous avant le début de votre formation pour que nous puissions vous orienter efficacement et vous accueillir dans les meilleures conditions.

Des locaux aménagés

Nous aménageons l'accès à nos locaux et aux postes de travail en fonction des handicaps des personnes.

• Salles de cours et commodités adaptées au rez-de-chaussée (Mérignac)
• Salles de cours et commodités au premier étage avec ascenseur (Périgueux)

Notre parking est équipé d'une place réservée et nos locaux sont accessibles par une rampe d'accès pour les personnes à mobilité réduite.